• 品牌童装折扣货源商如何处理客户的抱怨问题?
  • 一项研究表明,如果一个顾客不再去某家商店购物,82%原因在于顾客对于商品和服务不满意。一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听,而童装店如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客会成为回头客;如果推延到事后解决,处理得好,将只有70%的回头客,顾客的流失率为30%;若顾客的抱怨没有得到正确的处理,将有91%的顾客流失。所以,处理好顾客抱怨非常重要。以下是开心e百品牌折扣童装店的客服为您做出的分析:

    抱怨是非常令人厌恶的事情,当然,顾客也同样难于启齿,所以,他们通常都是经过一再考虑后,才下定决心来讨回公道的。也就是说,顾客都是处于极其愤怒的状态之下才决定走进店里的。

    此时,如果店员和顾客争论责任属谁都无济于事,只会造成销售场所一片混乱与喧哗和增加该店的恶劣印象; 即使店方胜利又会产生何种结果呢?相信该顾客在私底下一定会说道:“那家店非常恶劣,今后绝对不会再踏进一步”。

    不管店员输或赢在店内的喧哗只会造成该店受到更大的伤害,所以说,当发生抱怨时,童装店老板应该亲自应对,这样可以让顾客明白你对顾客的抱怨有多么重视。

    首先,品牌童装折扣货源店老板应站在店员一旁对顾客表示:这是我的责任。只要一开始店方就具体负起责任,顾客的愤怒程度就不会继续升高,如此一来,彼此就可以心平气和地讨论,而不至于演变成喧哗的场面。

    所以,童装店老板应该以诚恳的态度来处理抱怨事件,只有这样,才能使顾客对你留下良好的印象。一般处理方法:

    1、阐明
    能够及时的解决问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特别,我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间,然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。

    2、澄清
    根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身,应立即向客户道歉,并以最快时间给客户解决;若是客户使用不当,要说明问题的实质,并立即帮助客户解决问题,说明产品正确的使用方法(性能、特点、特性),并用鼓励的话语感谢客户提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。 

    3、分担
    如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时,则可以采用分担的方式,如您讲的有道理,我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身,还是使用不当等原因,都不能责备客户。这样,客户会感觉他被重视。

    4、倾听
    当客户提出异议或反映产品或服务的问题时,我们首先要学会倾听,倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于您了解客户语言背后的内在情绪,同时,要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。 

    以上内容由开心e百童装提供,开心e百是国内知名童装批发、加盟、代理运营商,是广大投资者首选合作的诚信货源商家。主要经营国际国内一二线知名童装业务,拥有一千多个品牌,包括巴拉巴拉、迪士尼、小猪班纳、史努比、青蛙王子、樱桃巧克力等国际知名品牌。经过多年的发展运营,我司已有广州和杭州两家分公司。我们拥有丰富的货源渠道和工厂资源。拥有立体化的品牌折扣童装库存经营思维,独特的经营模式,完善的终端店铺管理运营体系。一直以来,我们都专注于世界国内一二线货源的加盟和代理。以专业雄厚的服务团队,一流的品质为客户服务的宗旨。公司全体员工以优质的产品、优质服务,秉着诚信为本、信誉第一的道德观,进取务实、力争完美的企业精神,认真严格、主动高效的办事作风期盼与您携手迈进、共创双赢!全力打造国内专业、高效、完善的销售和代理平台。

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